Améliorer la qualité de la relation usagers - Réf: SP01
Objectif général
Mieux se connaître et mieux communiquer pour réduire les situations génératrices de réclamations.
Objectif opérationnel
Comprendre comment contribuer à la réduction des motifs de réclamation par la recherche de solutions satisfaisantes pour chacune des parties.
Programme
• Développer / renforcer une écoute active et empathique • Comprendre les mécanismes de la satisfaction de l’usager • Appréhender les spécificités liées au contexte du recours à l’aide à domicile • Renforcer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des usagers • Apprendre à traiter les situations de tension en préservant la relation usager • Apprendre à prévenir, gérer l’agressivité de son interlocuteur / maîtriser sa propre émotivité • S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles
Public & Prérequis
• Responsables de secteur • Coordinateurs • Chargés de clientèle • Cette formation ne nécessite aucun prérequis
Pédagogie
• Alternance d’apports théoriques et pratiques • Échanges et études de cas • Photolangages, jeux sérieux, productions graphiques et mises en situation • Coconstruction de bonnes pratiques • Questionnaires d’autopositionnement
Durée & Modalités
• Destinée à être réalisée en intra, la formation est construite sur mesure en fonction des besoins exprimés par le client • Sa durée sera déterminée avec le client
Évaluation
• Fiche d’autoévaluation • Rédaction de bonnes pratiques
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