Améliorer la qualité de la relation usagers

Améliorer la qualité de la relation usagers - Réf: SP01

Objectif général

Mieux se connaître et mieux communiquer pour réduire les situations génératrices de réclamations.

Objectif opérationnel

Comprendre comment contribuer à la réduction des motifs de réclamation par la recherche de solutions satisfaisantes pour chacune des parties.

• Développer / renforcer une écoute active et empathique
• Comprendre les mécanismes de la satisfaction de l’usager
• Appréhender les spécificités liées au contexte du recours à l’aide à domicile
• Renforcer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des usagers
• Apprendre à traiter les situations de tension en préservant la relation usager
• Apprendre à prévenir, gérer l’agressivité de son interlocuteur / maîtriser sa propre émotivité
• S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles

• Responsables de secteur
• Coordinateurs
• Chargés de clientèle
• Cette formation ne nécessite aucun prérequis

• Alternance d’apports théoriques et pratiques
• Échanges et études de cas
• Photolangages, jeux sérieux, productions graphiques et mises en situation
• Coconstruction de bonnes pratiques
• Questionnaires d’autopositionnement

• Destinée à être réalisée en intra, la formation est construite sur mesure en fonction des besoins exprimés par le client
• Sa durée sera déterminée avec le client

• Fiche d’autoévaluation
• Rédaction de bonnes pratiques

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