Accueil - Connaître les publics atypiques ou difficiles - Accueil administratif, handicaps invisibles et gestion des conflits – Réf: S3-ATYP24-006
Bruno SCHEHR
Notre formateur
Les agents administratifs travaillent dans un contexte souvent complexe, marqué par la bureaucratie, les exigences de communication, et des ressources parfois limitées. Malgré ces défis, ils s’efforcent de répondre aux demandes des usagers. En se formant à la connaissance des handicaps invisibles, ils pourront mieux comprendre les besoins spécifiques, renforcer leur empathie et adapter les procédures. Cette formation permet de réduire les risques de malentendus, et de fournir un service plus accessible et humain.
Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner dans les démarches de prise en charge par votre OPCO.
Informations
- Comprendre ce qui définit le handicap invisible, découvrir les typologies et leurs impacts sur la vie quotidienne des usagers;
- Renforcement des capacités de communication face aux singularités manifestées par les personnes concernées;
- Appropriation de techniques de gestion des conflits adaptées aux besoins de ces publics.
- Savoir reconnaître les situations où un handicap invisible peut influencer les interactions avec l'administration;
- Apprendre à détecter et à répondre aux signes de détresse ou de malaise des usagers;
- Savoir proposer et appliquer des aménagements spécifiques et raisonnables pour répondre aux besoins des usagers dans le respect des règles du service;
- Apprendre à désamorcer des situations conflictuelles en prenant en compte les spécificités des handicaps invisibles.
- Introduction aux handicaps invisibles;
- Typologies de handicaps et conséquences sur les interactions avec l'administration;
- Focus sur les impacts des handicaps cognitifs et de la relation (neurodiversité);
- La notion d'escalade relationnelle et les pratiques de désamorçage;
- Règlementation et dispositions administratives relatives au handicap;
- Exploration et coconstruction de moyens d'adaptation;
- La place des émotions;
- Sécurisation de la relation;
- L'enjeu de la transmission des consignes et des attendus.
- Relevé des engagements personnels;
- Coconstruction de bonnes pratiques;
- Relevé des attentes en amont;
- Évaluation de la satisfaction à chaud, à J+1 et à M+3.
Questions récurrentes
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